公開：2026-10-13

更新：2026-10-13

会員や元会員が消費生活センターに相談すると、センターの相談員から相談所に電話が入ることがあります。あっせんとは何か、応じる義務はあるのか、最初の電話で答えてよいことと持ち帰るべきこと、事実関係の整理に使う4つの記録、内容証明郵便が届いたときの読み方、弁護士に相談する判断ライン、国民生活センターのADR（紛争解決委員会）の位置づけ、同じ申し出が重なったときに行政処分へ進む流れまで、第三者機関を経由して苦情が届いたときの対応手順を解説します。

この記事の要点

• 消費生活センターのあっせんは、相談員が間に入る話し合いの手助け。法的な強制力はないが、相談の記録は全国のシステムに登録されるため、誠実に応じるのが原則
• 最初の電話では、事実の確認と連絡窓口の確定にとどめ、返金額や非の有無はその場で答えず、記録を確認してから回答する
• 契約書面・説明記録・活動履歴・連絡履歴の4つがそろっていれば、事実関係を短時間で整理できる
• 請求額が大きい、代理人弁護士から通知が来た、同じ内容の申し出が複数ある、のいずれかなら弁護士に相談する

消費生活センターから電話が来るのは、どんなときか

会員や元会員が、相談所との話し合いで納得できなかったとき、次に向かう先の1つが消費生活センターです。消費生活センターは、都道府県や市区町村が設けている消費生活相談の窓口で、局番なしの消費者ホットライン「188」からもつながります（消費者庁：消費者ホットライン188）。

結婚相談所に関する相談でよくある内容は、次の3つです。

1. 中途解約したいのに、返金額に納得できない。
2. 入会時の説明と、実際の活動内容が違うと感じている。
3. 担当者の対応や連絡の仕方に不満がある。

相談を受けた相談員は、まず相談者に助言をします。それでも解決が難しい場合に、相談所に電話をかけて事情を聞き、話し合いの仲立ちをします。これがあっせんです。相談所にセンターから電話が来た時点で、会員との直接の話し合いは、一度うまくいかなかったと受け止めて、対応を切り替えます。直接のクレーム対応の基本は、クレーム対応マニュアルで整理しています。

編集部

センターからの電話は、身構えてしまいますよね。でも、相談員は相談所を責めるためではなく、話し合いをまとめるために連絡してきます。落ち着いて、事実を整理するところから始めれば大丈夫です。

あっせんの仕組みと、応じる義務の有無

あっせんは、相談員が消費者と事業者の間に入る、話し合いの手助けです。裁判のような強制力はなく、相談所があっせんに応じる法的な義務はありません。

ただし、応じないことには不利な点があります。消費生活センターに寄せられた相談は、全国消費生活情報ネットワークシステム（PIO-NET）に登録され、国や自治体が共有しています。同じ相談所について相談が重なると、行政が実態を把握するきっかけになります。

また、あっせんで解決しなかった相談者は、弁護士への依頼や、国民生活センターのADR、少額訴訟などに進むことがあります。あっせんの段階は、費用も時間も最も小さく済む、解決の機会です。

判断の目安は次のとおりです。

1. 相談所側の説明や計算に誤りがあった：あっせんの中で是正する。
2. 誤りはないが、相談者が納得していない：根拠となる書面と計算を示し、説明を尽くす。
3. 事実関係に大きな食い違いがある：記録を整理し、必要なら弁護士に相談してから回答する。

最初の電話で答えてよいこと、持ち帰ること

最初の電話は、事実の確認と窓口の確定にとどめます。その場で結論を出す必要はありません。

確認すること（5項目）
1. 相談員の氏名と、センターの名称・電話番号
2. 相談者の氏名と、契約の特定に必要な情報（入会日・コース）
3. 相談者が求めていること（返金・解約・謝罪など）
4. 回答の期限と、回答の方法（電話・書面）
5. 今後、相談者本人と直接連絡を取ってよいか

その場で答えないこと
1. 返金するかどうか、返金額
2. 相談所側に非があるかどうか
3. 担当者個人への評価

「記録を確認して、◯日までに回答します」と期限を自分から示すと、相談員との信頼関係が作りやすくなります。目安は、3〜5営業日以内です。電話の内容は、日時・相手・話した内容を、その日のうちに記録に残します。

編集部

電話で言い訳を始めてしまうのが、いちばんもったいないパターンです。相談員さんは中立の立場なので、感情ではなく記録で話す相談所のほうが、話が早く進みます。

事実関係の整理に使う4つの記録

回答を準備するときは、次の4つの記録を集めます。

1. 契約書面：概要書面と契約書面。結婚相手紹介サービスは、期間が2か月を超え、金額が5万円を超える場合、特定商取引法の特定継続的役務提供にあたり、書面の交付が必要です（消費者庁：特定継続的役務提供）。
2. 説明記録：入会時に何を説明したか。重要事項の説明チェックシートや、面談のメモ。
3. 活動履歴：お見合いの申し込み数・成立数、紹介の件数、面談の回数と日付。
4. 連絡履歴：メール、LINE、電話の記録。退会や解約の意思表示がいつあったか。

中途解約の返金でもめている場合は、特定商取引法が定める上限（結婚相手紹介サービスの場合、役務の提供開始前は3万円、開始後は提供済みの役務の対価に加えて2万円または契約残額の20%のいずれか低い額）を超えていないかも確認します。計算の考え方は、中途解約・返金の計算に整理しています。

4つの記録が普段からそろっている相談所は、センターへの回答を1日で用意できます。

内容証明郵便が届いたときの読み方

相談者本人や、代理人の弁護士から、内容証明郵便が届くことがあります。内容証明郵便は、いつ、誰が、誰に、どんな内容の文書を送ったかを郵便局が証明する仕組みです。文書そのものに強制力があるわけではありません。

読むときは、次の4点を確認します。

1. 差出人：本人か、代理人の弁護士か。弁護士の場合は、以後の連絡は弁護士にする。
2. 求めていること：解約、返金、損害賠償、謝罪など。金額が書かれているか。
3. 根拠：クーリング・オフ、中途解約、不実告知による取消しなど、どの主張か。
4. 回答期限：期限は差出人が決めたもので、法律上の期限ではないが、無視は避ける。

なお、クーリング・オフ（特定継続的役務提供は契約書面を受け取った日から8日間）は、書面や電磁的記録を発した時点で効力が生じます。期間内に発信されたクーリング・オフの通知は、届いた日にかかわらず有効です。期限までに回答できないときは、その旨と回答予定日を、先に連絡しておきます。

弁護士に相談する判断ライン

すべての申し出に弁護士が必要なわけではありません。次のいずれかに当てはまれば、相談を検討します。

1. 代理人の弁護士から通知が来た。
2. 請求額が、返金の上限を大きく超えている（損害賠償や慰謝料を含む）。
3. 事実関係に大きな食い違いがあり、記録だけでは説明しきれない。
4. 同じ内容の申し出が、半年以内に2件以上ある。
5. 訴訟、少額訴訟、ADRの申立てに触れている。

顧問弁護士がいない場合は、地域の弁護士会の法律相談や、法テラス（日本司法支援センター）の案内を使う方法があります。顧問契約の考え方は、顧問弁護士・税理士の選び方で扱っています。相談するときは、4つの記録と、届いた書面一式を時系列に並べて持参すると、短い時間で見通しが分かります。

編集部

弁護士に相談すると「大ごとになる」と思われがちですが、実際は「この回答で大丈夫か」を確認してもらうだけでも価値があります。初回の法律相談は30分程度で済むことが多いです。

国民生活センターのADR（紛争解決委員会）の位置づけ

消費生活センターのあっせんで解決しなかった場合、相談者は、国民生活センター紛争解決委員会に、和解の仲介や仲裁を申請することがあります。これが国民生活センターのADR（裁判外紛争解決手続）です（国民生活センター：ADRの紹介）。

対象は、消費者と事業者の紛争のうち、全国的に重要なもの（重要消費者紛争）です。手続きでは、委員が当事者双方から話を聞き、解決を目指します。

相談所が知っておくべき点は、手続きの終了後、委員会が必要と認めるときは、結果の概要が公表されることがあることです。ADRに進む前の、あっせんの段階で解決しておくほうが、相談所にとっても負担が小さいといえます。

申し出が重なると、行政処分へ進むことがある

特定商取引法に違反する行為があると、消費者庁や都道府県による指示、業務停止命令（最長2年）などの行政処分の対象になります。処分を受けると、事業者名が公表されます。

行政が実態を把握するきっかけの1つが、消費生活センターに寄せられた相談の蓄積です。1件ずつの対応だけでなく、同じ種類の申し出が続いていないかを見ることが大切です。

次のような運用は、処分の手前で直しておきます。

1. 概要書面・契約書面の記載漏れ、交付の遅れ。
2. 「必ず結婚できる」「成婚率◯%」など、根拠のない説明や広告。
3. 中途解約の申し出に、上限を超える違約金を求める。
4. 退会の申し出を、引き止めて受け付けない。

過去の処分事例は、行政処分の事例と予防策にまとめています。

よくあるケース：返金額の説明不足から、あっせんで解決した例

複数の相談所で聞いた典型的な経過を、1つのケースとして整理します。

入会から4か月で退会した会員が、返金額に納得できず、消費生活センターに相談しました。相談所は、最初の電話で「記録を確認し、3営業日以内に回答します」と伝え、契約書面・説明記録・活動履歴を確認しました。

確認すると、返金の計算自体は規約どおりでしたが、入会時に、中途解約時の計算方法を口頭でしか説明していなかったことが分かりました。相談所は、計算の根拠を書面で示したうえで、説明が不十分だった点を認め、相談員を通じて回答しました。相談者は計算を理解し、あっせんは約2週間で終わりました。

この相談所は、その後、入会時の説明に、中途解約時の返金額の計算例を書いた1枚の資料を加えました。申し出の原因を運用に戻して直すことが、次の申し出を防ぐ一番の方法です。

編集部

規約どおりでも、説明が足りなければ、会員は「だまされた」と感じます。センターからの連絡は、説明の穴を教えてもらう機会だと考えると、気持ちが少し楽になりますよ。

まとめ：第三者機関からの連絡は、記録で答える

要点を整理します。

1. 消費生活センターのあっせんは、話し合いの手助け。強制力はないが、相談は全国のシステムに登録される。
2. 最初の電話では、相談員・相談者・求めていること・期限・連絡方法の5項目を確認し、結論は持ち帰る。
3. 契約書面・説明記録・活動履歴・連絡履歴の4つで、事実関係を整理する。
4. 内容証明郵便は、差出人・請求・根拠・期限の4点を読む。クーリング・オフは発信した時点で効力が生じる。
5. 代理人弁護士の通知、高額の請求、複数の申し出などがあれば、弁護士に相談する。
6. ADRに進むと、結果の概要が公表されることがある。あっせんの段階で解決するのが望ましい。
7. 申し出が重なる運用は、行政処分の前に直す。

今週できることは、4つの記録が、会員ごとにすぐ取り出せる状態になっているかを確認することです。

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編集部

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