公開：2026-09-01

更新：2026-09-01

2024年4月から、民間事業者にも障害者への合理的配慮の提供が法的義務となりました。結婚相談所も例外ではありません。面談やお見合いの場面で何をどこまで配慮するのか、受け入れ可否の判断はどこから違法な差別になるのか、プロフィールでの開示範囲は誰が決めるのか。対応できない場合の断り方まで含めて、法令の考え方と現場の実務を、判断基準として整理しました。

この記事の要点

• 2024年4月から民間事業者も合理的配慮の提供が義務化。結婚相談所も対象になる
• 合理的配慮は「特別扱い」ではなく、申出に対して対話し、過重な負担でない範囲で調整すること
• 障がいを理由にした一律の入会拒否は不当な差別的取扱いにあたる。判断は個別・具体的に行う
• プロフィールでの開示範囲は本人が決める。相談所が勝手に書く・隠すのはどちらも問題になる

2024年4月、合理的配慮は「努力義務」から「法的義務」になった

結婚相談所を運営していて、次のような場面に出会ったことはないでしょうか。

・車椅子を利用している方から入会の問い合わせがあった
・聴覚に障がいがあり、電話でのやり取りが難しい方から相談があった
・発達障がいの特性があり、面談の進め方に配慮が必要な方が来られた
・持病の治療を継続しながら婚活したいという相談を受けた

多くの相談所が、この場面で明確な判断基準を持っていません。「対応できるだろうか」「他の会員とのお見合いは組めるだろうか」と考えているうちに、結果として曖昧に断ってしまう。これが実務の現実です。

しかし、前提が変わりました

障害者差別解消法の改正により、2024年4月1日から、民間事業者による合理的配慮の提供が努力義務から法的義務に変わりました。結婚相談所も事業者として、この対象に含まれます。

義務の内容は2つ

第一に、不当な差別的取扱いの禁止。障がいがあることのみを理由に、入会を拒否する、サービスを制限する、条件を付けることは認められません。

第二に、合理的配慮の提供。社会的障壁の除去について申出があった場合、実施に伴う負担が過重でない範囲で、必要な調整を行う必要があります。

「合理的配慮」は特別扱いのことではない

ここが最も誤解されている点です。合理的配慮とは、事業者が何でも用意することではなく、申出を受けて対話し、双方が実現可能な方法を一緒に探すプロセスです。

・要望どおりにする必要は必ずしもない
・しかし、申出を検討せずに一律に断ることは認められない

「検討したうえで、この方法なら可能です」と対話することが、義務の中核です。

本記事の位置づけ

・LGBTQや特定職種などへのニッチ特化＝集客戦略としての専門化 → 専門特化・ニッチ戦略
・入会審査の基準づくり全般 → 入会審査基準
・面談スペースの選び方 → 面談スペース・オフィスの選び方
・多様な背景を持つ会員を受け入れる体制と合理的配慮の実務 → 本記事

本記事は、法令の考え方と、現場で使える判断基準に絞ります。制度の詳細については、内閣府や関係省庁の公表資料を確認してください。

編集部

正直に言うと、この分野は「良いことをしましょう」という話として語られがちで、実務の判断基準がほとんど共有されていません。でも2024年から義務になった以上、心構えではなく手順の問題です。どこまでやればいいのか、どこから断っていいのか。そこを知りたい方が多いはずです。

不当な差別的取扱いと、正当な理由の線引き

最も判断に迷うのが、どこまでが認められない取扱いで、どこからが正当な理由による対応かという線引きです。

認められない取扱いの例

・「障がいのある方はお受けしていません」と一律に断る
・診断名や障がいの区分だけで入会可否を機械的に判断する
・障がいを理由に、他の会員より高い料金を設定する
・障がいを理由に、お見合いの申込を相談所の判断で制限する
・「他の会員に迷惑がかかるかもしれない」という抽象的な懸念だけで断る

共通しているのは、個別の事情を検討せずに属性で判断している点です。

正当な理由が認められうる場合

一方で、事業の目的や内容に照らして客観的に判断した結果、対応が困難な場合まで義務づけられているわけではありません。

判断のポイントは3つです。

ポイント1：個別具体的に判断しているか

診断名で線を引いていれば、それは不当な取扱いと評価される可能性が高くなります。同じ診断名でも、必要な配慮はまったく違います。

ポイント2：過重な負担といえる根拠を示せるか

・事業への影響の程度（他の会員へのサービス提供が困難になるか）
・実現の難易度（物理的・技術的に可能か）
・費用や体制上の制約（一人経営で対応可能な範囲か）

「なんとなく難しそう」では理由になりません。具体的に説明できることが必要です。

ポイント3：代替案を検討したか

要望どおりの方法が難しくても、別の方法で目的を達成できないかを対話したかどうかが問われます。

・対面の面談が難しい → オンライン面談は可能か
・長時間の面談が難しい → 短時間で複数回に分けられるか
・自社のオフィスが2階で階段のみ → 別会場での面談は可能か

断る場合の適切な進め方

第一に、理由を丁寧に説明する。何が難しいのかを具体的に伝えます。

第二に、代替案を提示する。自社で対応可能な範囲を示します。

第三に、他の選択肢を案内する。対応可能な他の相談所や、専門の支援機関を紹介します。

「うちでは無理です」で終わらせるのと、理由を説明して次の選択肢を示すのとでは、法的評価も信頼への影響もまったく異なります。

記録を残す

対応を検討した経緯、申出の内容、提示した代替案、最終的な判断とその理由。これらを記録に残しておくことが、後日の説明責任に対応する唯一の方法です。クレーム対応全般の記録の作り方は クレーム・トラブル対応マニュアル を参照してください。

編集部

「他の会員に迷惑がかかるかも」という言葉が出てきたら、一度立ち止まったほうがいいと思います。それは具体的な根拠ではなく、多くの場合はこちらの不安です。何が起きるかを具体的に書き出してみると、実は対応可能なことがほとんどだった、というケースは少なくありません。

場面別の配慮——面談・お見合い・連絡手段

配慮は場面ごとに整理すると、実務に落としやすくなります。

面談の場面

・会場を段差のない場所にする、エレベーターのある建物を選ぶ
・筆談ボードやメモ用紙を用意する
・オンライン面談を選択肢に入れる
・所要時間を短く区切り、複数回に分ける
・資料の文字サイズを大きくする、ルビを振る
・照明や音環境を調整する（感覚過敏がある場合）
・同席者（家族・支援者）の同席を認める

面談スペースの選定そのものが配慮の前提になります。物件を選ぶ段階でアクセシビリティを考慮しておくと、後から対応するより負担が小さくなります（面談スペース・オフィスの選び方）。

お見合いの場面

・会場をバリアフリー対応の施設から選ぶ
・待ち合わせ場所を、わかりやすく移動しやすい位置にする
・所要時間を通常の1時間から30分程度に短縮する
・同席者の同行を認めるかを、事前に相手方と調整する
・オンラインお見合いを選択肢に入れる（オンラインお見合い運用ガイド）
・当日の連絡手段を、本人が使いやすい方法にする

お見合い会場の選択肢が限られる地域では、オンラインの併用が現実的な解になります。

連絡手段

・電話が難しい場合：メール、チャット、LINEを主にする
・文字の読み書きが難しい場合：音声または対面で伝える
・情報量が多いと処理が難しい場合：一度に伝える内容を絞る
・返信に時間がかかる場合：レスポンスの目安時間を個別に設定する

書類手続き

・記入が難しい場合の代筆（本人の意思確認を明確にしたうえで）
・独身証明書等の取得方法についての案内を丁寧に行う
・オンラインでの提出を可能にする

最も重要な原則：推測して決めない

必要な配慮は人によって異なり、同じ診断名でも必要な調整はまったく違います。

事業者側が「こういう障がいなら、こうすればいいだろう」と推測して決めるのは、しばしば的外れであるだけでなく、本人の意思を無視することにもなります。

入会面談での尋ね方

「活動を進めるうえで、こちらで配慮したほうがよいことはありますか」

この一文を、すべての会員に対して尋ねるのが最も実務的です。

理由は2つあります。第一に、障がいの有無を問わず尋ねることで、特別扱いにならないこと。第二に、障がいだけでなく、持病、育児、介護、勤務形態など、あらゆる制約を同時に拾えることです。

面談での聞き方の技術は カウンセリング術 を参照してください。

編集部

「配慮したほうがよいことはありますか」という質問、全員に聞くようにしてから、拾える情報が一気に増えました。夜勤があるから連絡は日中がいい、親の介護があるから土曜は難しい。障がいの話に限らず、みんな何かしら事情を抱えています。特別なことを聞いているわけではないんですよね。

プロフィールでの開示範囲——決めるのは本人

実務で最も判断に迷うのが、障がいや持病をプロフィールにどこまで書くかです。

大原則：決めるのは本人

相談所が一方的に決めてはいけません。相談所の役割は、開示する場合としない場合それぞれのメリットとリスクを説明し、本人が判断できる材料を提供することです。

開示するメリット

・理解のある相手と出会いやすくなる
・交際が進んでから伝えることで生じる不信を避けられる
・お見合いの申込段階でミスマッチが減る

開示しないことを選ぶ場合のリスク

・後の段階で伝えたときに「なぜ黙っていたのか」という反応が起きうる
・信頼関係が築かれる前に伝えると受け入れられにくい一方、遅すぎると裏切りと受け取られる

実務でよく取られる運用

プロフィールには記載せず、お見合い成立後の早い段階、あるいは仮交際に入る前に本人から伝えるという進め方です。

ただし、日常生活や結婚生活に継続的な影響がある事項について、真剣交際に進む前まで伝えないのは、後々の破談リスクが高くなります。この点は本人にも率直に伝えるべきです。

相談所が守るべき3原則

第一に、本人の同意なく第三者に伝えない。お相手の相談所にも、お相手本人にも、本人の同意なしに伝えてはいけません。

第二に、本人が開示すると決めた内容を勝手に削らない。「書かないほうが申込が来ますよ」という助言は構いませんが、本人の意思に反して削除するのは越権です。

第三に、開示のタイミングについて相談に乗るが、最終判断は本人に委ねる。

この3点を守れば、実務上の判断は概ね誤りません。

機微情報としての取り扱い

障がい、病歴、治療内容は、個人情報保護法上の要配慮個人情報に該当します。取得には原則として本人の同意が必要で、取り扱いには通常の個人情報より慎重な管理が求められます。

・面談記録への記載範囲を限定する
・アクセスできるスタッフを限定する
・退会後の保存期間と廃棄方法を定める

管理の基準は 個人情報保護委員会 の考え方に沿って整理してください。実務は 会員データの管理で守るべき5つのルール にまとめています。

お相手側への伝え方

本人が開示すると決めた場合、どのように伝えるかも本人と一緒に決めます。

・プロフィールに記載する
・お見合い前に相手の相談所を通じて伝える
・お見合いの場で本人から伝える
・仮交際に入る前に伝える

伝える内容の文言も、本人と一緒に作ること。相談所が代わりに要約すると、意図と違うニュアンスで伝わることがあります。

編集部

「書かないほうが申込は来ますよ」という助言と、「書かないでください」という指示は、まったく別のものです。前者は情報提供ですが、後者は本人の決定権を奪っています。ここの線は意識しておいたほうがいいと思います。

受け入れ体制の作り方——できることとできないことを明示する

合理的配慮の義務化に対して、「何もかも対応しなければならない」と身構える必要はありません。

必要なのは、自社が何をどこまでできるかを正確に把握し、それを明示することです。

ステップ1：自社の現状を棚卸しする

・面談場所は段差なくアクセスできるか
・エレベーターはあるか、トイレは車椅子で使えるか
・オンライン面談・オンラインお見合いに対応できるか
・筆談・メール中心のやり取りに切り替えられるか
・面談時間を柔軟に調整できるか
・同席者の同席を認められるか

この棚卸しを一度やっておくだけで、問い合わせが来たときの回答が速くなります。

ステップ2：できないことを正直に把握する

・自社オフィスが2階でエレベーターがない
・手話での対応はできない
・医学的・専門的な支援は提供できない

できないことを把握しておくのは、断るためではなく、代替案を用意するためです。

・オフィスが2階 → 別会場での面談、オンライン面談
・手話ができない → 筆談、文字によるやり取り、通訳の同席を認める
・専門的支援ができない → 支援機関との連携を案内する

ステップ3：サイトや資料に明示する

・対応可能な配慮の例
・オンライン対応の可否
・問い合わせ時に伝えてほしいこと

明示することで、問い合わせる側の心理的なハードルが下がります。「聞いてみないとわからない」という状態が、最も相談をためらわせます。

ステップ4：申出があったときの手順を決めておく

第一に、申出の内容を正確に聞き取る（推測しない）。
第二に、実現可能な方法を検討する（複数案を出す）。
第三に、本人と対話して方法を決める。
第四に、対応内容と経緯を記録する。
第五に、実施後に本人に確認する（実際にどうだったか）。

この5ステップを業務手順として明文化しておくこと。属人的な対応にすると、担当者が変わったときに一貫性が失われます。手順の標準化は 業務マニュアル（SOP）の作り方 を参照してください。

ステップ5：スタッフへの共有

複数名で運営している場合、対応方針をスタッフ全員で共有してください。窓口によって回答が違うと、それ自体が不信につながります。

規約・契約書の見直し

会員規約に、障がいを理由とした入会制限や退会条項が残っていないかを確認してください。古いテンプレートをそのまま使っている場合、現行法に照らして問題のある条項が含まれている可能性があります。契約条項の考え方は 契約書テンプレート を参照してください。

編集部

「できないことを正直に書く」というのが、実は一番信頼されます。全部できますと書いてある相談所より、ここまでできてここからは難しいですが代わりにこうできます、と書いてある相談所のほうが、問い合わせる側は安心します。

対応できない場合の案内と、専門機関との連携

すべてを自社で抱える必要はありません。適切な案内も、事業者としての対応の一部です。

連携先として考えられる先

・自治体の障害福祉担当窓口
・障害者就業・生活支援センター
・自治体が実施する結婚支援事業（自治体の結婚支援事業を受託する）
・障がいのある人の婚活を専門に扱う団体・相談所
・同業ネットワークの提携先（同業ネットワーク）

案内するときの伝え方

「うちでは対応できません」で終わらせないこと。

・何が難しいのかを具体的に説明する
・自社で対応できる範囲があれば、それを提示する
・より適した選択肢を具体的に案内する

自治体の結婚支援事業との関係

多くの自治体が独自の結婚支援事業を実施しており、障がいのある人を含めた幅広い層を対象としているケースがあります。地域の事業内容を把握しておくと、案内の選択肢が増えます。

専門特化という選択肢

一方で、この領域を専門として受け入れるという戦略も成立します。

対応できる相談所が地域に少ないため、体制を整えること自体が明確な差別化になります。行政や支援機関からの紹介につながることもあります。

ただし注意点があります。

第一に、集客目的だけで打ち出すと、実態が伴わずかえって不信を招きます。まず体制を作り、それから発信する順序を守ってください。

第二に、専門性を掲げる以上、相応の知識と体制が必要です。関係する制度、支援機関、配慮の実務について継続的に学ぶ姿勢が求められます。

第三に、「障がいのある方専門」と打ち出すことが、かえって選択肢を狭める場合もあります。本人が特別扱いを望んでいないケースは多く、一般の相談所として自然に受け入れられることを望む人も少なくありません。

ニッチ特化の戦略設計は 専門特化・ニッチ戦略、差別化の考え方は 差別化する方法 を参照してください。

発信の際の注意

体制について発信する場合、実態と異なる表示は避けてください。「完全バリアフリー」「あらゆる配慮に対応」といった表現は、実態が伴わない場合に問題となります。表示の考え方は 消費者庁 の基準に沿って整理し、実務は 広告表現で注意すべきこと を参照してください。

編集部

「障がいのある方専門」と打ち出すことが、必ずしも歓迎されるとは限らないというのは、見落とされがちな視点だと思います。普通に相談したいだけなのに、わざわざカテゴライズされることを望まない方も多い。そこは丁寧に聞くしかありません。

よくある失敗パターン7つ

失敗1：診断名で機械的に判断する

「この診断名なら難しい」という線引きは、個別具体的な判断を放棄していることになります。同じ診断名でも必要な配慮はまったく違います。

失敗2：推測して配慮を決める

「こういう障がいなら、こうすればいいだろう」と事業者側が決めてしまう。的外れであるだけでなく、本人の意思を無視することにもなります。

失敗3：「他の会員に迷惑がかかるかも」という抽象的な懸念で断る

具体的な根拠ではなく、多くの場合はこちらの不安です。何が起きるかを書き出してみると、対応可能なことがほとんどです。

失敗4：本人の同意なく、お相手側に障がいの情報を伝える

善意でも、要配慮個人情報の第三者提供にあたります。本人の明示的な同意が必要です。

失敗5：本人の意思に反してプロフィールの記載を削る／書き足す

「書かないほうが申込が来ますよ」は助言ですが、本人の意思に反して削除するのは越権です。

失敗6：対応の経緯を記録しない

申出の内容、検討した代替案、判断とその理由。記録がなければ、後から説明することができません。

失敗7：体制がないまま「対応可能」と発信する

集客目的で先に打ち出すと、実際の問い合わせに対応できず、かえって不信を招きます。体制を作ってから発信する順序を守ってください。

7つに共通する構造

失敗1〜3は判断の仕方、失敗4〜5は本人の決定権、失敗6〜7は体制と記録の問題です。いずれも、悪意ではなく「よくわからないまま対応した」ことから生じます。だからこそ、手順を先に決めておく価値があります。

編集部

どれも悪意から起きるものではないというのが、この分野の難しいところです。よかれと思ってやったことが本人の決定権を奪っていた、というパターンが本当に多い。だから手順にしておくことに意味があります。

実例——配慮の手順化で受け入れ範囲を広げた相談所G

関東近郊で運営する相談所G（在籍会員46名・仲人1名＋パート1名）の事例です。

取り組み前の状態

・障がいや持病に関する相談：年間4〜6件
・そのうち入会に至った件数：0〜1件
・断る理由：「対応できるか自信がない」（明確な基準はなし）
・面談場所：ビル2階、エレベーターなし

オーナーの言葉では、「断っているというより、どう答えていいかわからないまま、話が自然に終わっていた」という状態でした。

実施した整備

第一に、現状の棚卸し。自社の面談場所、オンライン対応の可否、連絡手段の柔軟性を一覧化。

第二に、代替手段の確保。エレベーターのない自社オフィスの代替として、駅前の貸会議室（バリアフリー対応・1時間1,200円）を2ヶ所確保。オンライン面談の導入。

第三に、申出対応の5ステップを明文化。聞き取り→検討→対話→記録→事後確認。

第四に、全会員への共通質問の導入。入会面談で「活動を進めるうえで、こちらで配慮したほうがよいことはありますか」を全員に尋ねる運用に変更。

第五に、サイトへの明示。対応可能な配慮の例、オンライン対応の可否、問い合わせ時に伝えてほしいことを1ページにまとめて掲載。

18ヶ月後の変化

・障がいや持病に関する相談：年間4〜6件 → 年間11件
・そのうち入会：0〜1件 → 6件
・自治体の障害福祉担当窓口からの紹介：年間3件
・成婚：入会6名のうち2名が期間内に成婚

予想外だった波及効果

オーナーが最も驚いたのは、共通質問の導入が、障がいの有無と関係なく効いたことでした。

・夜勤があるため日中の連絡を希望する会員
・親の介護があり土日の面談が難しい会員
・対面が苦手でオンラインを希望する会員
・持病の治療スケジュールに合わせた活動を希望する会員

「配慮が必要な人」は特別な少数ではなく、実はほとんどの会員が何らかの制約を抱えていたという発見です。

貸会議室の追加とオンライン対応の整備は、これらの会員全員にとっての利便性向上になりました。

かかった費用

・貸会議室の利用：必要時のみ、年間約4万円
・オンライン面談ツール：既存のものを利用（追加費用なし）
・サイトへのページ追加：自社で作成（追加費用なし）
・筆談ボード等の備品：約5,000円

年間5万円未満で、受け入れ範囲が明確に広がりました。

オーナーのコメント

「特別なことを始めたつもりはなくて、答え方を決めただけです」

これが、この事例の核心です。設備投資でも専門知識でもなく、問い合わせが来たときにどう答えるかを事前に決めておいたことが変化を生みました。

再現するときの優先順位

第一に、自社の現状を棚卸しする（1時間で終わります）。
第二に、代替手段を1つ確保する（バリアフリーの貸会議室、またはオンライン面談）。
第三に、入会面談の共通質問を1つ増やす。
第四に、申出対応の手順を紙1枚に書いておく。

いずれも費用はほとんどかかりません。

編集部

「答え方を決めただけ」という言葉が本当にそのとおりだと思います。対応できるかどうかわからないから曖昧に流す、というのは相手にとって一番つらい対応です。できることとできないことを先に整理しておくだけで、少なくとも誠実な答えが返せます。

まとめ・次のアクション

合理的配慮は、理念の話ではなく、2024年4月から事業者に課された法的義務です。そして実務としては、大がかりな設備投資ではなく手順の整備が中心になります。

押さえるべき要点

第一に、不当な差別的取扱いの禁止と、合理的配慮の提供が義務。障がいのみを理由とした一律の拒否は認められない。

第二に、合理的配慮は対話のプロセス。要望どおりにする必要は必ずしもないが、検討せずに断ることは認められない。

第三に、判断は個別具体的に。診断名や区分で機械的に線を引かない。過重な負担の根拠と、検討した代替案を示せる状態にする。

第四に、必要な配慮は推測せず、本人に尋ねる。全会員に同じ質問をするのが最も実務的。

第五に、開示範囲を決めるのは本人。同意なく第三者に伝えない、本人が決めた内容を勝手に削らない。

第六に、対応の経緯を記録する。申出の内容、検討した代替案、判断とその理由。

今週できること

・自社の面談場所のアクセシビリティを確認する（段差、エレベーター、トイレ）
・バリアフリー対応の貸会議室を1ヶ所調べておく
・入会面談の質問リストに「配慮したほうがよいことはありますか」を追加する
・会員規約に、障がいを理由とした制限条項が残っていないか確認する
・申出があったときの5ステップを、紙1枚に書いておく

いずれも、今週中に着手できます。

視野を広げると

婚姻件数の減少が続くなかで（厚生労働省 人口動態統計）、結婚を望みながら選択肢が限られている層は確実に存在します。結婚意欲そのものは高い水準にあることが 国立社会保障・人口問題研究所 の各種調査からも読み取れます。

受け入れの幅を広げることは、法令遵守であると同時に、まだ届いていない層に届くための実務でもあります。そしてその整備は、結果としてすべての会員にとっての使いやすさを引き上げます。

「配慮が必要な人」は特別な少数ではありません。夜勤、介護、育児、治療、対人不安。ほとんどの会員が、何らかの制約を抱えて婚活しています。この視点に立てるかどうかが、これからの相談所の受け皿としての強さを決めます。

編集部

最後の一文が、この記事で一番言いたかったことです。合理的配慮を「特別な誰かのための特別な対応」と捉えている限り、身構えたままになります。でも実際には、全員が何かしらの事情を持っている。その前提に立つと、やることはずっとシンプルになります。

NAMI-RENSAの結婚相談所マーケティング支援について

受け入れ体制を整えても、それが必要としている人に届かなければ意味がありません。この領域は、検索してもたどり着ける相談所が少ないぶん、正しく情報を出せば確実に届く領域でもあります。

NAMI-RENSAの結婚相談所マーケティング支援では、SEOコンテンツ制作・MEO（Googleビジネスプロフィール運用）・SNS運用・AIO／LLMO対策・LP制作・Google広告運用・Googleクチコミ獲得支援を提供しています。対応できる配慮の範囲を、実態に沿った表現で正確に発信し、検索とAI検索の両方から必要としている人に届く状態を作ります。誇張しない、しかし見つけてもらえる。この両立が、この領域では特に重要になります。

さらにAI面談分析では、面談の録音をAIで解析し、会員が言葉にしにくい制約や不安がどこにあるかを可視化します。申出として明示されない配慮のニーズを早い段階で拾えるため、対応の抜けを減らし、面談品質を仲人の経験値に依存させずに保てるようになります。

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