公開：2026-09-22

更新：2026-09-22

在籍会員がお見合い相手をネットワークビジネスや投資、宗教に勧誘する、既婚であることを隠して活動する、交際相手からお金を借りる、といった問題は、相手の相談所から苦情が入って初めて発覚することが多くあります。問題行為の5類型と兆候、苦情を受けたときの事実確認の順番、証拠の残し方、警告から強制退会までの段階設計、規約に書いておくべき条項、返金の考え方、連盟や他の相談所への情報共有の限界を解説します。

この記事の要点

• 問題行為は「勧誘・既婚者の潜入・金銭の借用・執拗な連絡・プロフィールの虚偽」の5類型に分けて、それぞれの兆候を知っておく
• 苦情を受けたら、相手側の話を記録する→自社会員に事実を確認する→連盟の規定を確認する、の順で進め、確認前に処分を伝えない
• 処分は警告→活動停止→強制退会の3段階で設計し、どの行為がどの段階に当たるかを会員規約に具体的に書いておく
• 他の相談所への情報共有は個人情報の第三者提供に当たる。連盟の規約や本人の同意の範囲を超えて、個人を特定できる情報を広めない

問題行為は入会後に起きる：審査だけでは防げない

結婚相談所は、入会時に本人確認書類・独身証明書・収入証明書を確認し、面談を経て入会を受け付けます。入会審査の基準については入会審査基準、書類の確認実務は独身証明書・本人確認の実務で解説しています。

それでも、入会後に問題行為を起こす会員を、入口の審査だけで完全に防ぐことはできません。入会時点では問題がなくても、活動の途中で副業を始めた、お金に困った、といった事情の変化は起こりえます。

問題行為は、多くの場合、相手の相談所の仲人からの連絡で発覚します。お見合いや交際の相手が、自分の担当仲人に「勧誘された」「お金を貸してほしいと言われた」と相談し、その仲人から連絡が来る形です。

このとき、対応を誤ると2つの方向で問題が広がります。

・対応が遅い、または曖昧な場合：相手の相談所からの信頼を失い、自社の他の会員の申込が受けにくくなる。連盟内での評判にも影響する
・確認不足のまま処分した場合：自社の会員から、事実と違う理由で退会させられたと争われる

どちらも避けるために、発覚したときの手順を先に決めておくことが必要です。

編集部

相手の相談所からの苦情は、最初の返信の速さで印象が決まります。事実確認に時間がかかる場合でも、「確認して何日までにご連絡します」と当日中に返すだけで、その後の話し合いがずっと進めやすくなります。

問題行為の5類型と、それぞれの兆候

結婚相談所で起きる問題行為は、次の5つに分けられます。

類型1：勧誘行為（ネットワークビジネス・投資・宗教）
お見合いや交際の場で、商品の購入、投資、セミナーや集まりへの参加を勧める行為です。ネットワークビジネスは特定商取引法の連鎖販売取引に当たり、勧誘の方法自体に規制があります。
兆候：お見合い後の仮交際の数が多いのに、真剣交際に進まない／交際相手から「将来の話の流れで副業の話をされた」という報告／本人のSNSで特定の商品や成功体験の投稿が増えている

類型2：既婚者の潜入
婚姻中であることを隠して入会・活動する行為です。独身証明書の偽造や、入会後の婚姻、離婚協議中であることを隠した入会などがあります。
兆候：土日や夜の連絡がつきにくい／自宅の住所を相手に教えたがらない／提出書類の発行日が古い

類型3：金銭の借用・無心
交際相手にお金を借りる、立て替えさせる、高額な物を買わせる行為です。
兆候：交際相手から「生活が苦しいと言われた」という報告／会費の支払いの遅れが続いている

類型4：お見合い相手・交際相手への執拗な連絡
交際終了後も連絡を続ける、相手の職場や自宅の近くに行く、といった行為です。悪質な場合はストーカー規制法の対象になりえます。
兆候：交際終了の連絡のあとに「理由を知りたい」と繰り返し担当に聞いてくる

類型5：プロフィールの虚偽
年収・学歴・職業・離婚歴・子どもの有無などを偽る行為です。
兆候：交際が進むと職業の話を避ける／証明書類の再提出を渋る

兆候はあくまで確認のきっかけであり、兆候だけで問題行為と判断してはいけません。

編集部

勧誘の目的で入会する人は、お見合いの数をとにかく増やしたがる傾向があります。仮交際の人数が他の会員と比べて極端に多いときは、一度面談で活動の様子を聞いてみるきっかけにしています。

苦情を受けたときの初動：事実確認の順番

相手の相談所から苦情を受けたら、次の順で進めます。

手順1：相手側の話を記録する（当日）
いつ、どこで、何があったか、相手の会員がどう感じたかを聞き取り、記録します。可能であれば、メッセージのスクリーンショットなど客観的な材料の共有を依頼します。この段階では、自社会員の行為を認めることも否定することもせず、「事実を確認します」とだけ伝えます。

手順2：連盟の規定を確認する（当日〜翌日）
加盟している連盟の規約に、会員の問題行為についての報告義務や対応の手順が定められている場合があります。期限のある報告義務がないかを確認します。

手順3：自社の会員に事実を確認する（3日以内）
電話ではなく、できれば対面かオンラインの面談で確認します。確認の場では次の点に注意します。
・相手から苦情があったことは伝えるが、相手の会員の氏名以外の個人情報を不用意に伝えない
・「〜したんですか」と詰問せず、「その日のことを教えてください」と本人の説明を聞く
・本人の説明をそのまま記録し、確認した日時・同席者も残す

手順4：双方の話を突き合わせ、判断する（1週間以内）
相手側の話、本人の説明、客観的な材料を並べ、事実として確認できることと、確認できないことを分けます。

手順5：相手の相談所に結果を伝える
自社の会員の処分内容まで伝える必要はありませんが、事実確認をしたこと、再発防止のために取った対応は伝えます。

確認が終わる前に、自社の会員に処分を伝えたり、相手の相談所に「退会させます」と約束したりしないことが重要です。

編集部

手順3で本人を責める口調になると、本人は事実を話さなくなります。記録を取ることを伝えたうえで、淡々と聞く。そのほうが結果的に早く事実にたどり着けます。

証拠の残し方と、証拠が足りない段階で処分してはいけない理由

処分の判断には、次のような材料を残します。

・相手側の申告内容の記録（日時・聞き取った人・内容）
・メッセージ・メールのスクリーンショット（相手の同意を得て共有を受ける）
・連盟システム上のお見合い・交際の履歴
・自社会員への確認面談の記録
・提出書類の写し（虚偽申告の場合）

記録は、社内の決まった場所に日付順で保存し、関係者以外が見られないように管理します。会員の個人情報の管理ルールは個人情報保護で扱っています。

証拠が足りない段階で処分すると何が起きるか
相手側の申告だけで強制退会にした場合、本人が事実を否定すれば、「規約違反の事実がないのに退会させられた」として、会費の返還や損害賠償を求められる可能性があります。口コミサイトやSNSに書き込まれることもあります。

事実が確認できない場合の選択肢は次のとおりです。

・注意喚起にとどめる：規約の該当条項を示し、同じ行為があれば処分の対象になることを伝える
・一時的に活動を制限する：確認が終わるまで新規のお見合い申込を止める（規約に根拠が必要）
・経過を観察する：同様の苦情が別の相手から入った場合に改めて判断する

同じ内容の苦情が複数の相手から独立して入った場合は、それ自体が事実を裏付ける材料になります。

警告→活動停止→強制退会：処分の段階と規約の書き方

処分は3段階で設計し、どの行為がどの段階に当たるかを規約に書いておきます。

段階1：警告（書面または記録に残る形で通知）
対象：軽微な規約違反、初回の執拗な連絡、プロフィールの軽微な誤り
内容：違反した条項、事実、次に同じ行為があった場合の処分を伝える

段階2：活動停止（期間を定める）
対象：警告後の再違反、事実確認中の重大な疑い
内容：お見合いの申込・受付を一定期間（例：1か月）停止する

段階3：強制退会
対象：勧誘行為、既婚者の潜入、金銭の借用、重大なプロフィールの虚偽、段階2の後の再違反
内容：契約を解除し、連盟システムからの登録を抹消する

会員規約に書いておく条項
1. 禁止行為の列挙：「他の会員に対する物品・サービスの販売、投資・宗教・政治活動への勧誘」「婚姻中であることを隠しての入会・活動」「他の会員からの金銭の借用」など、具体的に書く
2. 処分の種類と基準：警告・活動停止・強制退会のそれぞれに当たる行為
3. 事実確認への協力義務：相談所が事実確認のために面談や資料の提出を求めた場合に協力すること
4. 退会時の会費の扱い：規約違反による退会の場合の返金の有無と計算方法
5. 連盟への報告：連盟の規約に基づき、違反の事実を連盟に報告することがある旨

規約全般の作り方は契約書テンプレートを参照してください。「その他当社が不適切と判断した行為」だけを根拠にした処分は、争いになったときに根拠として弱くなります。具体的な列挙と組み合わせて使います。

編集部

規約は、入会時に全文を読んでもらうのは難しいので、禁止行為だけは1枚にまとめて、説明のときに読み上げるようにしています。後で「聞いていない」と言われることがほとんどなくなりました。

返金の考え方：会員の規約違反による退会の場合

結婚相手紹介サービスは、契約期間が2か月を超え、金額が5万円を超える場合、特定商取引法の特定継続的役務提供に当たります。会員は中途解約ができ、事業者が請求できる損害賠償額には上限があります。

中途解約時の上限（結婚相手紹介サービス）
・サービス提供開始前：3万円
・サービス提供開始後：提供済みのサービスの対価に加え、2万円または契約残額の20%のいずれか低い額

制度の概要は消費者庁 特定商取引法ガイドの特定継続的役務提供のページで確認できます。中途解約の精算実務は中途解約・返金・クーリングオフ実務で詳しく扱っています。

強制退会は会員からの中途解約とは違う
会員の規約違反を理由に相談所が契約を解除する場合、上の上限がそのまま当てはまるわけではありません。ただし、消費者契約法では次の条項が無効になる場合があります。

・平均的な損害を超える違約金を定める条項（第9条）
・消費者の利益を一方的に害する条項（第10条）

「規約違反による退会の場合、既払い金は一切返金しない」という定めは、違反の内容や残りの契約期間によっては、無効と判断されるおそれがあります。未提供のサービス分をどう扱うかを、違反の重さに応じて規約に定めておくのが安全です。

トラブルの事例は国民生活センターの相談事例でも確認できます。規約の返金条項は、弁護士の確認を受けておくことをおすすめします。

編集部

返金でもめるのは、強制退会そのものより「なぜ全額返ってこないのか」の説明が足りないときです。退会を伝える書面に、返金の計算方法を規約の条項番号と一緒に書いておくと、話がこじれにくくなります。

連盟への通報と、他の相談所への情報共有の線引き

問題行為をした会員の情報を、連盟や他の相談所とどこまで共有できるかは、個人情報保護法との関係で判断が必要です。

連盟への報告
連盟の規約に、会員の規約違反を連盟に報告する定めがあり、入会時に会員がその規約に同意している場合は、その範囲で報告できます。連盟によっては、加盟店間で情報を共同利用する仕組みを設け、共同利用する項目・範囲・目的を会員に通知しています。自社が加盟する連盟の規約を確認してください。

他の相談所への個別の共有
氏名・生年月日など個人を特定できる情報を、他の相談所に個別に伝えることは、個人情報の第三者提供に当たり、原則として本人の同意が必要です（個人情報保護法第27条）。「同業者のために注意喚起したい」という目的であっても、同意や法令上の例外がないまま共有することはできません。

やってはいけないこと
・同業者のグループチャットやSNSで、会員の氏名や写真を共有する
・「この人は危険です」と、事実確認が十分でない評価を広める

後者は、個人情報保護法の問題に加え、名誉毀損を問われるおそれもあります。

制度の概要は個人情報保護委員会の個人情報保護法のページで確認できます。

情報共有は、連盟の仕組みの中で、決められた項目だけを行うのが原則です。自社の会員を守るために必要な対応は、他の相談所に知らせることではなく、自社の会員に対する事実確認と処分、相手側の相談所への誠実な回答です。

モデルケース：勧誘行為の苦情から強制退会までの対応

対応の流れを、数値を置いたモデルケースで示します。特定の事例ではなく、手順を示すための例です。

発覚
入会8か月の男性会員について、ある月に2つの相談所から、ほぼ同時に連絡がありました。どちらも仮交際中の女性会員が「3回目のデートで副業の説明会に誘われた」と担当仲人に相談したという内容です。この会員の直近3か月の仮交際は9人で、真剣交際に進んだ相手はいませんでした。

対応
1. 当日中に両方の相談所に「事実を確認し、7日以内にご連絡します」と返信
2. 翌日、連盟の規約を確認し、報告の要否を確認
3. 相手の相談所を通じて、誘いのメッセージのスクリーンショットの共有を受ける（相手会員の同意済み）
4. 3日後、本人とオンライン面談。本人は、副業の説明会に誘ったことを認めた
5. 規約の禁止行為（他の会員への勧誘）に該当することを確認し、強制退会を決定

処分と精算
本人には、該当する規約の条項、確認した事実、退会日、返金の計算方法を書面で通知しました。規約に基づき、未提供期間の月会費2か月分を返金しています。

相手の相談所への回答
7日後に、事実確認を行い規約に基づいて対応したこと、今後同様の苦情があった場合も同じ手順で対応することを伝えました。

独立した2つの相談所から同じ内容の申告があり、メッセージという客観的な材料もそろっていたため、処分の判断に迷う余地はありませんでした。

編集部

対応のあと、相手の相談所の仲人さんから「対応が早くて助かった」と言ってもらえると、その後の申込のやり取りもスムーズになります。問題対応は、同業者との信頼関係を作る機会でもあります。

まとめ：問題行為への備えは規約と手順で決まる

在籍会員の問題行為について、要点を整理します。

1. 問題行為は入会後にも起きる。入口の審査だけでは防げないため、発覚したときの手順を決めておく。

2. 5類型と兆候を知っておく。勧誘・既婚者・金銭・執拗な連絡・虚偽。兆候は確認のきっかけであって、証拠ではない。

3. 事実確認は順番が大事。相手側の記録→連盟の規定→本人への確認→突き合わせ。確認前に処分を伝えない。

4. 処分は3段階で、規約に具体的に書く。「その他不適切な行為」だけに頼らない。

5. 返金は消費者契約法を踏まえて規約に定める。一律返金なしの条項は無効になるおそれがある。

6. 情報共有は連盟の仕組みの中で。個人を特定できる情報を同業者に広めない。

今週できることは、自社の会員規約の禁止行為の条項を読み返し、勧誘・既婚・金銭の借用が具体的に書かれているかを確認することです。度を越した要求をする会員への対応はカスタマーハラスメント対応、会員からの不満への対応はクレーム・トラブル対応もあわせて参照してください。

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編集部

「安心・安全」と書くだけでは伝わりません。どんな確認をしていて、問題があったらどう対応するのか。具体的な手順を公開しているほうが、入会を検討している方には響きます。

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