公開：2026-09-15

更新：2026-09-15

担当仲人の交代は、会員からの申し出でも、退職や担当数の調整による相談所都合でも、対応を誤ると退会につながります。交代を言い出しやすくする仕組み、引き継ぎで必ず渡す情報のテンプレート、個人情報保護法の開示請求を踏まえた面談メモの書き方、相談所都合の交代で説明する順番、交代後30日で信頼関係を立て直す手順、交代の効果を成婚率と退会率で測る方法を解説します。

この記事の要点

• 会員は担当への不満を直接言いにくい。定期アンケートの選択肢に交代の希望を入れるなど、言い出さなくても伝わる経路を用意する
• 引き継ぎは「活動状況・お見合いと交際の履歴・本人の希望条件・過去の助言と反応・注意点」の5項目をテンプレート化し、口頭だけで済ませない
• 面談メモは本人から開示を求められる可能性がある。人格の評価ではなく、観察した事実と本人の発言、次の対応を書く
• 相談所都合の交代は「理由→新担当の紹介→引き継いだ内容の確認→連絡手段」の順で説明し、交代後30日は面談頻度を上げて立て直す

担当交代は、どの相談所でも起きる業務

担当仲人の交代は、スタッフが複数いる相談所であれば必ず起きます。交代のきっかけは、大きく2つに分かれます。

会員からの申し出による交代
話し方が合わない、助言の方向性に納得できない、連絡の頻度が期待と違う、といった理由です。

相談所都合による交代
仲人の退職や休職、担当会員数の調整、店舗の統合などです。代表が一人で運営していた相談所でスタッフを採用した場合も、この形の交代が起きます。

どちらの場合も、交代そのものより、交代の進め方で会員の受け止め方が決まります。引き継ぎが不十分で同じ質問を繰り返されたり、交代の理由がわからないまま担当が変わったりすると、会員は相談所全体への信頼を失います。

一方で、合わない担当のまま活動を続けることも、会員にとっては負担です。交代を「失敗」として避けるのではなく、どの相談所でも起きる業務として手順を決めておくほうが、結果として退会を減らせます。

代表が長期で不在になる場合の備えは代表不在時の事業継続で扱っています。ここでは、仲人と会員の担当関係の交代に絞ります。

編集部

交代を申し出た会員が、新しい担当のもとで成婚することは珍しくありません。交代を「担当者の評価」と結びつけすぎると、スタッフも会員も言い出しにくくなります。

会員は担当への不満を言いにくい：申し出の経路を作る

担当仲人を変えてほしいと思っても、会員の多くはそれを直接言いません。担当者本人に言うのは気が引け、代表に言えば担当者に伝わるのではと心配し、結果として黙って活動の頻度を落とすか、退会を選びます。

言い出さなくても伝わる経路を、3つ用意します。

経路1：定期アンケートに選択肢を入れる
入会後3か月ごとの満足度アンケートに、「担当者との相性について相談したい」という選択肢を入れます。自由記述だけでは書かれません。選択肢として並んでいることで、交代を相談してよいのだと伝わります。アンケートの設計は会員満足度調査とNPSを参照してください。

経路2：担当者以外の窓口を明示する
入会時の書面に、「担当者についてのご相談は代表（または事務局）が承ります」と書いておきます。窓口が担当者本人しかない状態では、交代の相談はまず出てきません。

経路3：入会時に交代できることを伝える
初回の契約説明で、「担当者との相性が合わないと感じたら、変更できます」と一言添えます。入会時に聞いていれば、あとから言い出すハードルは下がります。

申し出を受けたら、次の順で対応します。

1. 申し出てくれたことにお礼を伝える
2. 理由を責めずに聞く（担当者を擁護する言い方をしない）
3. 交代できることと、引き継ぐ内容を説明する
4. 交代せずに改善する選択肢があれば示す（例：連絡の頻度を変える）
5. 判断は会員に任せ、決まったら日程を伝える

4で改善の選択肢を示すのは、交代を思いとどまらせるためではありません。「連絡が多すぎる」のような具体的な行き違いは、担当を変えなくても直せることがあるからです。

編集部

担当交代の相談を受けたら、担当者本人にどう伝えるかも決めておきます。「会員さんからこう言われた」をそのまま伝えると、担当者が落ち込むだけで終わります。事実と、次から変えることを一緒に話すようにしています。

引き継ぎで必ず渡す5項目：テンプレートにして口頭で済ませない

担当交代でもっとも会員の不満につながるのは、新しい担当に同じことを最初から説明し直させられることです。「前の担当には話したのに」という感覚は、相談所全体が自分のことを把握していないという不信に変わります。

引き継ぎは口頭だけで済ませず、次の5項目をテンプレートに書き出して渡します。

項目1：活動状況
入会日、在籍期間、現在の活動段階（お見合い中・仮交際中・真剣交際中・休会中）、直近1か月のお見合い申込数と成立数。

項目2：お見合いと交際の履歴
お見合いした相手の数、交際に進んだ相手、交際が終了した理由（本人から聞いた内容）。連盟のシステムに記録がある場合は、どこを見ればよいかを書きます。システムの記録の活用は連盟システムの使いこなしで扱っています。

項目3：本人の希望条件とその変化
入会時の希望条件と、活動の中で変わった点。「年齢の幅を入会3か月目に広げた」のような変化の経緯が、新担当の助言の前提になります。

項目4：これまでの助言と本人の反応
プロフィール写真の撮り直しを勧めた、お見合いでの話し方について助言した、など。本人が納得した助言と、納得していない助言を分けて書くと、新担当が同じ助言を繰り返して反発を招くことを防げます。

項目5：注意点
連絡の取りやすい時間帯、連絡手段の希望、家族の関与の有無、本人が触れてほしくない話題など。

会員からの申し出による交代の場合は、交代の理由をどこまで新担当に伝えるかも、会員に確認してから決めます。

テンプレートは、業務マニュアルとSOPに組み込み、スタッフ全員が同じ形式で書けるようにしておきます。

編集部

項目4の「納得していない助言」は、書く側が一番書きたくない部分です。ただ、新しい担当にとってはここが一番役に立ちます。自分の助言が合わなかった記録は会員のための情報であって、担当者の評価には使わない。そう社内で共有しておくと書きやすくなります。

面談メモは本人に開示を求められる前提で書く

引き継ぎのために面談メモを整えると、もう一つ考えるべきことが出てきます。面談メモは、会員本人から開示を求められる可能性があるという点です。

個人情報保護法では、本人は事業者に対し、自分の保有個人データの開示を請求できます。事業者は原則としてこれに応じる必要があります。法律には開示しなくてよい例外（本人や第三者の権利利益を害するおそれがある場合、業務の適正な実施に著しい支障を及ぼすおそれがある場合など）もありますが、面談メモが例外に当たるかは内容によって判断が分かれ、「社内用だから開示しない」とは言い切れません。制度の概要は個人情報保護委員会の個人情報保護法のページ、条文はe-Gov法令検索で確認できます。

担当交代で揉めた会員が、退会時に「自分について何と書かれていたのか見せてほしい」と求めることは、起こりえます。そのとき問題になるのは、人格や容姿を評価する主観的な記述です。

書かないほうがよい例
「わがまま。条件が高すぎて現実が見えていない」
「清潔感がない」

書き換えた例
「希望年齢は35歳まで。3か月でお見合い成立0件。条件の見直しを提案したが、本人は現状維持を希望（9月10日面談）」
「お見合い相手2名から、服装についてのお断り理由があった。次回面談で服装の相談を提案する」

書き換えのポイントは3つです。

1. 観察した事実と数字を書く
2. 本人の発言は発言として書く
3. 次に何をするかを書く

この書き方は、開示への備えであると同時に、引き継ぎの質そのものを上げます。「わがまま」と書かれていても新担当は何もできませんが、「3か月で成立0件、条件の見直しは本人が保留」と書かれていれば、次の面談で何を話すかが決まります。

会員の個人情報の管理全般は個人情報保護の実務を参照してください。

編集部

スタッフ向けの研修で、自分の面談メモを「本人に見せられるか」という基準で読み返してもらうと、書き方が一度で変わります。

相談所都合で交代するとき：説明の順番

仲人の退職や担当数の調整など、相談所の都合で担当を変える場合は、会員に選択の余地がない分、説明の順番が受け止め方を左右します。

次の順で伝えます。

1. 交代の理由
「担当の〇〇が、10月末で退職することになりました」のように、事実を簡潔に伝えます。退職の個人的な事情には触れません。担当数の調整の場合は、「より多くの時間を面談に充てられるよう、担当を再編します」のように、会員にとっての意味を添えます。

2. 新しい担当の紹介
名前、経歴、どんな会員を担当してきたか。写真つきの短い紹介文を用意しておくと、会員が顔と名前を結びつけやすくなります。

3. 引き継いだ内容の確認
「これまでのお見合いの履歴、希望条件、〇〇さんとお話しされていた内容は、すべて新しい担当に引き継いでいます」と伝えます。同じ説明をし直さなくてよいと最初にわかると、会員の不安は小さくなります。

4. 連絡手段と初回面談の日程
連絡先が変わるかどうか、新担当との初回面談をいつ行うか。その場で日程を決めるのが理想です。

伝える時期は、退職日が決まったらできるだけ早く、遅くとも最終出勤日の2〜3週間前を目安にします。前任者から直接挨拶できる期間を残すためです。

避けたい伝え方
・交代後に、新担当から突然連絡が来る
・一斉メールだけで済ませる
・真剣交際中の会員に、交際の山場で交代を伝える

真剣交際中の会員は、交代の影響が最も大きい層です。可能であれば、真剣交際中の会員は成婚退会か交際終了まで前任者が担当を続けるか、前任者と新担当の2人体制で数週間並走します。担当会員数の設計は仲人1人あたりの担当会員数を参照してください。

編集部

退職するスタッフには、担当会員への挨拶を業務として時間を取ってもらいます。最後の数週間を引き継ぎに使えるかどうかで、交代後の退会の数がはっきり変わります。

3者面談で引き継ぐ：前任者・新担当・会員

引き継ぎテンプレートを渡すだけでは、会員は「本当に伝わっているのか」を確かめられません。可能であれば、前任者・新担当・会員の3者で一度話す場を設けます。オンラインで15〜30分あれば十分です。

3者面談の進め方は次のとおりです。

1. 前任者が、これまでの活動を会員の前で要約する（5分）
「入会から8か月で、お見合いは14回、仮交際に進んだ方が3人いらっしゃいました」のように、数字を入れて話します。

2. 会員に、補足や訂正がないかを聞く（5分）
前任者の認識と会員の認識のずれが、ここで表に出ます。新担当はそれをメモします。

3. 新担当が、今後の進め方を話す（5〜10分）
次の面談の日程、連絡の頻度、当面の活動方針。

4. 会員からの質問を受ける

会員からの申し出による交代の場合は、3者面談が会員の負担になることがあります。その場合は無理に設けず、前任者と新担当の間で引き継ぎを済ませ、新担当と会員の初回面談で内容を確認する形にします。

スタッフの面談の質を揃える研修は仲人の研修プログラムで扱っています。3者面談の進め方を、研修のロールプレイに入れておくと、交代のたびにやり方がばらつきません。

編集部

3者面談の2番目は、前任者にとって少し緊張する時間です。ただ、ここで会員の訂正が入ると、新担当が最初の面談で的外れな話をせずに済みます。

交代後30日で信頼関係を立て直す

新担当にとって、交代後の30日は会員が「この人に相談できるか」を判断する期間です。この期間は、通常より面談と連絡の頻度を上げます。

1週目：初回面談
引き継いだ内容を会員と一緒に確認し、会員が今いちばん困っていることを聞きます。助言は急がず、まず聞く面談にするのがポイントです。前任者の助言を否定する言い方は避けます。

2週目：小さな行動を1つ一緒に決める
プロフィールの一文を変える、お見合いの申込を3件出す、など、1〜2週間で結果が出る行動を1つ決めます。新担当と取り組んだことで何かが動いた、という経験が信頼の土台になります。

3週目：結果を一緒に振り返る
お見合いの申込への反応、プロフィール閲覧数の変化など。結果が出ていなくても、振り返りの場を持つこと自体が「見てもらえている」という感覚につながります。

4週目：今後の面談の頻度を決める
30日間の面談を踏まえ、通常の面談頻度に戻すか、しばらく高めの頻度を続けるかを会員と決めます。

交代後30日の間に面談が1回しかない状態は、会員の離脱の兆候を見逃しやすい状態です。入会直後の立ち上げと考え方は近いため、入会後90日オンボーディング設計の手順も参考になります。退会の兆候の見つけ方は退会防止の実務で扱っています。

編集部

新しい担当が最初にやりがちなのが、張り切って助言をたくさんすることです。会員さんからすると、前の担当とのやり方の違いに戸惑うだけになります。最初の2回は聞き役に徹するくらいでちょうどいいです。

モデルケース：担当交代の手順を整えた相談所

担当交代の手順を整えた場合の変化を、数値を置いたモデルケースで示します。特定の相談所の実績ではなく、見直しの手順と測る指標を示すための例です。

見直し前の状況
仲人3名の相談所で、在籍会員は72名。1年間で担当交代が11件（会員からの申し出5件、仲人1名の退職による交代6件）ありました。引き継ぎは口頭のみで、交代後90日以内に退会した会員は11名中4名でした。

実施したこと
1. 引き継ぎ5項目のテンプレートを作成し、面談メモの書き方を「事実・本人の発言・次の対応」に統一
2. 3か月ごとのアンケートに、担当者との相性を相談できる選択肢を追加
3. 相談所都合の交代では、最終出勤日の3週間前までに会員へ連絡し、3者面談を実施
4. 交代後30日間は週1回の面談または連絡を必須化

翌1年間の変化
担当交代は9件（会員からの申し出4件、担当数の調整による交代5件）。交代後90日以内の退会は9名中1名になりました。アンケート経由の交代の相談は3件あり、そのうち1件は連絡頻度の調整だけで、交代せずに解決しています。

在籍会員が数十名規模の相談所では、1年間の交代件数が10件前後にとどまるため、退会率の変化だけで効果を断定するのは難しい点に注意してください。件数が少ないうちは、交代後30日と90日のアンケートで、新担当への相談のしやすさを合わせて見ます。

交代の効果を成婚率と退会率で測る

担当交代の手順が機能しているかは、次の指標で確認します。

指標1：交代後90日の退会率
交代した会員のうち、90日以内に退会した割合。交代のなかった会員の同期間の退会率と比べます。

指標2：交代前後のお見合い件数
交代前3か月と交代後3か月の、お見合いの申込数と成立数。交代後に活動量が落ちていないかを見ます。

指標3：交代後30日の面談実施率
交代後30日間に、決めた回数の面談や連絡ができているか。手順が守られているかを確かめる指標です。

指標4：交代した会員の成婚退会の数
件数が少ないため、年単位で見ます。

成婚率の計算方法そのものは、定義によって数字が大きく変わります。自社の数字を比べるときは、分母（在籍会員数か、期間中の退会者数か）を固定してください。

仲人ごとの交代件数も記録しますが、会員からの申し出による交代の件数を、そのまま仲人の評価に使うのは避けます。担当する会員層や担当数によって件数は変わりますし、評価に使うとスタッフが交代の相談を上に上げなくなります。仲人の採用や配置の考え方は仲人スタッフの採用も参照してください。

まとめ：交代は手順で決まる

担当仲人の交代について、要点を整理します。

1. 交代はどの相談所でも起きる業務。避けるより、手順を決めておくほうが退会を減らせる。

2. 会員は不満を言いにくい。アンケートの選択肢、担当者以外の窓口、入会時の一言で、申し出の経路を作る。

3. 引き継ぎは5項目のテンプレートで。特に「納得していない助言」を書くことで、新担当の失敗を防ぐ。

4. 面談メモは本人に開示を求められる前提で書く。事実・本人の発言・次の対応を書き、人格の評価は書かない。

5. 相談所都合の交代は「理由→新担当→引き継ぎ内容→日程」の順で。最終出勤日の2〜3週間前までに伝える。

6. 交代後30日は面談の頻度を上げる。最初は聞く面談にする。

今週できることは、在籍会員の面談メモを3件選び、本人に見せられる書き方になっているかを読み返すことです。書き換えが必要なら、そこから引き継ぎテンプレートの形に揃えていってください。

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担当交代で退会を防げるかどうかは、担当者の頭の中にある会員の情報を、どれだけ記録として残せているかで決まります。

NAMI-RENSAの結婚相談所マーケティング支援のうち、AI面談分析では、面談の録音をAIで文字起こし・要約し、会員の発言、希望条件の変化、次の対応を記録として残します。仲人がメモを書く時間を減らしながら、引き継ぎに使える形の記録を蓄積できます。本人の発言を基にした記録になるため、面談メモの書き方を揃える助けにもなります。

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編集部

面談の録音は、会員の同意を得たうえで行ってください。同意の取り方も含めてご相談いただけます。

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